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客戶體驗/體驗設(shè)計 職位描述 1. 持續(xù)完善客戶體驗評估體系，能全面監(jiān)測客戶全生命周期體驗波動情況，及時發(fā)現(xiàn)并推動用戶問題解決； 2. 從客戶體驗的角度出發(fā)，以客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)需求為切入點，結(jié)合客戶全生命周期開展專項用戶研究，并輸出強邏輯強支撐的調(diào)研報告； 3. 圍繞不同客戶對象開展不同的客戶體驗研究項目，管理并評估項目有效性，提供有價值、可落地的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/流程/政策優(yōu)化建議，及時推動優(yōu)化策略落地； 4. 結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展深入研究客戶需求與痛點、從客戶體驗的角度入手，建立客戶服務(wù)體驗監(jiān)控和改善機制；通過對缺陷根源問題的識別、服務(wù)品質(zhì)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度關(guān)聯(lián)分析，找出影響客戶體驗的關(guān)鍵問題，協(xié)同合作方持續(xù)推動改進； 5. 建立體驗指標在組織內(nèi)橫向拉通和優(yōu)化落地機制，推動體驗專項的優(yōu)化落地； 6. 保持對業(yè)務(wù)的高度敏感性，定期了解體驗動態(tài)，持續(xù)優(yōu)化迭代客戶分層模型和研究方向，為業(yè)務(wù)服務(wù)提升找準方向。 職位要求 1. 本科以上學(xué)歷，心理學(xué)、社會學(xué)和統(tǒng)計學(xué)背景優(yōu)先； 2. 5年以上體驗管理、用戶研究等相關(guān)工作經(jīng)驗，有nps和滿意度成功落地優(yōu)化經(jīng)驗者，具備從0-1搭建用研體系、推動研究結(jié)果落地經(jīng)驗優(yōu)先； 3. 掌握各種研究手段（深度訪談、焦點小組、品牌/產(chǎn)品定位，人群深度研究，診斷研究，創(chuàng)新類研究等），并能根據(jù)研究目的使用合適的方法，且有獨立執(zhí)行能力； 4. 熟悉用戶生命周期方法論，熟悉用戶畫像、分層方法論，對不同類型用戶進行差異化觸達和影響； 5. 擅長數(shù)據(jù)化運營，邏輯清晰，能洞察數(shù)據(jù)背后的客戶需求和行為邏輯，可通過數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶生命周期轉(zhuǎn)化、提升客戶生命周期價值； 6. 具備產(chǎn)品思維，用產(chǎn)品的手段解決問題的能力； 7. 對nps和滿意度等體驗指標和設(shè)計有深刻理解，有系統(tǒng)性的客戶分層體驗優(yōu)化方法論落地經(jīng)驗； 8. 具備極強橫向拉通和協(xié)同推進能力，以目標為導(dǎo)向，積極推動問題落地改善，抗壓性強；