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1.人員統(tǒng)籌：負責(zé)客服團隊的招聘、培訓(xùn)、排班與考勤管理，明確崗位職責(zé)分工（如按業(yè)務(wù)線、客戶類型劃分小組），確保人力配置匹配業(yè)務(wù)高峰需求。
2.日常督導(dǎo)：監(jiān)督客服人員的工作流程、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時效（如電話接通率、在線回復(fù)速度），實時處理團隊工作中的突發(fā)問題（如客戶情緒激化、復(fù)雜投訴）。
客戶問題處理：承接并解決客服人員無法獨立處理的 “疑難雜癥”（如重大投訴、跨部門協(xié)調(diào)需求），跟進處理進度，確保客戶訴求得到閉環(huán)解決。
3.流程梳理與優(yōu)化：梳理客服全流程（咨詢接待、問題診斷、解決方案提供、后續(xù)跟進），簡化冗余環(huán)節(jié)（如優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)流程），提升問題一次性解決率。
4.需求傳遞與反饋：收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、政策的意見建議，整理后同步至產(chǎn)品、銷售、運營等部門，推動業(yè)務(wù)優(yōu)化（如客戶反映的產(chǎn)品 bug 反饋給技術(shù)部門）。
5.突發(fā)情況應(yīng)對：針對突發(fā)服務(wù)危機（如系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致大量客戶咨詢、負面輿情發(fā)酵），制定應(yīng)急方案，調(diào)配團隊資源快速響應(yīng)，安撫客戶情緒。
6.客戶關(guān)系維護：針對高價值客戶或重點投訴客戶，進行定期回訪，維護客戶關(guān)系，減少客戶流失。